Se você é uma pessoa proativa, analítica e com habilidades de planejamento, essa vaga é para você! Analista de Control Desk - Presencial São Paulo/SP - Horário comercial Responsabilidades: * Dimensionamento de Capacidade: Utilizar dados históricos de volume de chamadas, tempo médio de atendimento e demais dados relevantes disponíveis para projetar e dimensionar a quantidade de intérpretes necessários para cobrir a demanda de chamadas hora a hora. * Análise de Desempenho: Realizar análises diárias comparando o desempenho real da operação com o planejado, identificando variações e propondo ajustes para garantir a eficiência na central de atendimentos. * Ajustes Operacionais: Trabalhar proativamente junto à liderança da operação para implementar ajustes em tempo real, tais como ajustes no número de atendentes ou mudanças no planejamento de escalas e de férias com base em anomalias ou imprevistos. * Elaboração de Relatórios: Criar e manter relatórios periódicos sobre a eficiência da operação, incluindo indicadores-chave como níveis de serviço, tempo de espera, abandono de chamadas e tempo médio de atendimento, e compartilhar com a supervisão para tomada de decisões. * Previsão de Demanda: Analisar tendências de volume de chamadas e sazonalidades, considerando os novos clientes e os clientes descontinuados, para realizar previsões de demanda e ajustes na alocação de recursos. * Otimização de Processos: Colaborar com a Operação e com TI para identificar e implementar melhorias no processo de dimensionamento de capacidade, considerando as ferramentas e sistemas analíticos (v3, FOP) para otimizar o planejamento. * Gestão de Indicadores de Qualidade: Monitorar e avaliar indicadores de performance de atendimento, como SLA (Service Level Agreement) e FCR (First Call Resolution), sugerindo ações corretivas para melhorar esses índices. Requisitos: -Formação em Engenharia, Administração ou áreas correlatas; -Experiência prévia em planejamento de capacidade em call centers ou centrais de atendimento. -Conhecimento em análise de desempenho, indicadores de atendimento e KPIs. -Conhecimento em gestão de filas de atendimento e análise de comportamento de chamadas. -Conhecimento avançado em Excel e análise de dados. -Conhecimento básico de ferramentas de BI (Power BI). Benefícios: -. Vale-refeição -. vale transporte

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Telemarketing - Backoffice